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老秦夜翻译
CTI BBS(ctiforum。Com)2月20日消息(编译/老秦):“通道”岁的业务客户服务专业人士,每天来平衡。在银行、金融服务、电信、医疗、零售、旅游、工业和政府领导人需要平衡每个高度个性化的客户需求,关注的能力,并提供“个性化服务”匹配的同时,在预算之内。然后在日常活动的自动化处理,自助服务频道指令以及在适当的时候不可避免的引入人类干预交互之间的平衡。
然而,风险最高平衡客户的身份,这是一个重要的核心活动安全、隐私和信任。企业通过数字渠道提供高度个性化的服务水平的信任与客户所需的标识和身份验证是密切相关的。这种可怕的认证过程是客户和客户体验专业的克星。双方都希望没有摩擦交互。
当前广泛使用的身份验证的企业是令人失望的。近90%的客户不满意今天的身份验证方法。是公认的三大问题:
验证过程时间太长
密码是非常复杂的,很难记住
“挑战问题”是侵犯隐私
具有讽刺意味的是,也有证据表明,那些强烈抱怨认证过程麻烦,当他们有一个清晰的企业很难核实身份时感觉更自在。他们认为这是“适当的”,这是保护自己的最佳利益。今天的数字企业所面临的挑战是在一个安全的、个性化的服务,并找到一个平衡快速交互。
链接技术和个人喜好
使用一个人的声音作为识别和验证的因素直接处理当前方法用于建立安全和个性化沟通联系当挫折感到的。语音认证节省时间,保护个人隐私,不需要记忆。“声音优先”是人们使用智能手机,家庭扬声器系统或汽车等娱乐游戏虚拟助理设备首选的起点。
公司将不再处于危险之中,因为他们把语音认证客户交互策略。取代他们放松和平衡采取的简单性和高级别的安全策略。已经证明对一个用户进行身份验证的声音比其他因素更准确。由于一个声纹可以跨越多个渠道和使用,也可以在常见的MFA(多因素身份验证)和其他技术融合的部署。
声纹登记是困难的,因为人们需要重复三次在固定短语来构建一个“强有力”的声纹。如果这个过程是通过一个粗略的电话线或在一个嘈杂的房间里,可靠性已经被质疑。今天,来自世界各地的7000万人已经注册他们的声音是一个身份验证因素和验证每天成千上万倍,我们知道底层技术不是问题。
采用被动注册方法,如好实时认证(等),可以自动实现登记。通过获取客户端和位置之间的对话,可以创建客户的背景声音打印。更好的是,在客户意识和许可的前提下,声纹可以创建的对话录音。最新的系统使用只有30秒的非结构化的对话可以创建一个声纹。
不需要短信验证速度和效率。一旦创建了声纹,系统是基于正常的声音对话可以在10秒钟内完成调用者的身份认证。从客户的角度来看,这是一种建立信任无缝无摩擦。
简单,安全交互技术
这些频道的所有呼叫中心部署在等企业,可以在自然语言对话的过程中,评估一个调用者的身份,一旦确认,可以直接进入主题。座位问“我可以帮助你?”,而不是问“你是谁?”或者“你的第一只宠物的名字是什么?“这么愚蠢的问题
由于客户服务电话平均处理时间的前提下不牺牲安全平均下降了40秒,这意味着每个调用保存0.40-0.60美元的成本,避免了估计损失带来的欺诈,声纹认证的价值是不言而喻的。在许多情况下,声音身份验证可以通过和交互式语音应答(IVR)系统的自然对话。整个交互或事务可能发生没有任何人工干预(以及相关的运营成本)。
然而,所有的成本节约、安全、投资回报并不是无缝无摩擦声纹认证方法真正的核心优势。最重要的是,它会导致更高水平的客户满意度、长期的客户忠诚度和人工干预的真正目的。在数字业务和现实世界之间实现更好的平衡,同时保持一个高水平的安全与信任。
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